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关于印发《呼伦贝尔市政务服务“好差评”工作实施方案》的通知

信息来源:市政务服务局 发布时间:2019-11-22 09:48 浏览: 【字体大小:

各旗市区人民政府,市政府各部门,驻呼伦贝尔市有关单位:

根据《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度》,为建立我市政务服务“好差评”工作制度,持续优化我市政务服务水平,提升群众满意度和获得感,现将《呼伦贝尔市政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们,请认真遵照执行。

 

 

呼伦贝尔市政务服务局

2019年11月22日

 

(此件主动公开)

 

呼伦贝尔市政务服务“好差评”工作实施方案


为认真贯彻落实自治区关于建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步推进“放管服”改革,提升政务服务水平,结合我市实际,制定本方案

一、主要目标

牢固树立以人民为中心的发展思想,全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”工作要求,巩固深化我市政务服务群众满意度评价工作成果,改进评价方式,综合运用多种形式,扩大企业和群众参与范围,建立政务服务“好差评”制度,倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量,建设人民满意的服务型政府。

二、实施范围

“好差评”的评价实施范围包括提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点、短信、服务热线。

三、工作措施

(一)构建评价系统

根据自治区政务服务局统一建设的全区“好差评”系统,组织推进本政务服务系统、实体大厅、服务点和自助服务终端的改造,按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接,从自治区“好差评”系统获取本“好差评”数据。构建PC端、自助终端、短信、APP、微信小程序及实体政务大厅评价器等评价方式,同时要做好评价提醒服务,确保办事群众能够进行实时有效评价。

(二)明确评价内容

好差评”评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

(三)建立评价标准

对政务服务实体大厅总体建设管理按一日评价一次方式开展;对业务咨询、办事过程按一次政务服务评价一次的方式开展。办事群众根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的,默认为“基本满意”等级。

)及时处理反馈

建立差评(“不满意”和“非常不满意”等级)回访核实整改机制,专人负责48小时之内开展差评回访核实,找准问题根源,并在15个自然日内进行整改,并及时反馈整改意见。为方便对评价意见进行核实确认或回访,办事群众开展政务服务“好差评”实行实名制,对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。同时建立恶意评价人员信息库,对恶意评价人员所评价信息将不予采录。政务服务“好差评”评价结果通过呼伦贝尔政务服务网进行对外公示,接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

(五)加强监督考核

“好差评”评价情况作为年度目标考核内容,作为办事工作人员个人绩效和年度考核重要内容。将评价指数较低的区域、行业、部门、大厅及工作人员列为重点评测对象,并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的,服务部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照作风纪律相关规定严肃问责。

四、保障措施

(一)加强组织领导

市政务服务局负责全市政务服务“好差评”工作组织实施,对全市政务服务“好差评”工作进行指导监督。各旗市区、市直各部门、单位要把建立“好差评”制度,开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措,加强统筹协调,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项工作落实。

(二)做好制度衔接

各旗市区、市直各部门、单位要完善政务服务“好差评”配套制度规定,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效考核、投诉处理等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。同时,要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)积极宣传引导

各旗市区、市直各部门、单位要通过群众喜闻乐见的渠道和形式,广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读,主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”,提升企业和群众对“好差评”制度的知晓度、认可度、参与度。

 

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